こんにちは!
ブログになるまで2日かかった新日本木村ジムの氏家福太郎です。
一昨日の出来事で感じたものを2日考えて、今日アップします。
長いです。
個人的な意見です。
捉え方次第だとは思い。
賛否両論のコメントいただけたら、嬉しく思います。
一昨日のお昼に新宿にある某ハンバーガーショップMにいました。
突然の怒鳴り声
「お前何人だよ。」
そこのお店では、海外から来ている方が接客しています。
話し方の間違いを指摘する男性は、「こんな不愉快な氣持ちは初めてだ。」
と言いながら、かなりご立腹でした。
すぐに、社員が接客を替わり、他のお客さんの対応をし
マネージャーさんらしき方が怒る男性の対応にあたっていました。
そして、話しを聴く為にマネージャーさんは、男性と共に外へ。
クレームを受けた店員さんは、裏に引っ込む形になりました。
店内は、元の営業に戻ったようになりました。
しばらくして、マネージャーさんが電話で誰かを呼び
数分後、スーツを着た男性が現れ、怒る男性にしきりに頭を下げていました。
その後すぐ、スーツを着た男性が、店内に入って来て、クレームを受けた店員さんを呼び
スーツを着た男性
マネージャーさん
クレームを受けた店員さん
3人で怒る男性にしきりに頭を下げていました。
氏家は、自分の経験の中だけの考えになりますが
クレームを受け
↓
接客替わり
↓
マネージャー対応
↓
店内から出る
ここまでの流れはととも良かったと思います。
店内もすぐに落ち着きましたし、クレームで騒がしかった声も静かになりました。
氏家は、スーツを着た男性の対応に、疑問が浮かびました。
このブログに書く位疑問が湧きました。
どんな話し内容かは詳しくは分かりませんが、怒った男性は
クレーム受けた店員さん(外国人)の日本語力を指摘
接客させるな!
クビにしろ!
などを店内でもしきりに訴えていました。
内容はともかく
クレーム対応の時は、クレーム受けた本人から遠ざけて、冷静になって話しをし、責任者が責任を持って謝り、帰ってもらうものではないかと思っています。
ムカついた本人目の前にしたら、さらに火は付きます。
もし、自分がスーツを着た男性と同じ立場なら「責任者は私です。お客様のお話はすべて私がお聴きします。」
と対応すると思います。
責任者は、責任取るからこそ、高いお給料いただいているわけですからね。
会社に損失あれば、社長が責任を取って辞める訳ですから。
責任者ってそういうモノだと氏家は考えています。
ボクシングにおいても
試合の勝利は、すべて選手の力
敗北は、すべてトレーナーの責任
氏家のトレーナーは、すべてそういう方々です。
だからなのか?
怒った男性から直接怒られているクレーム受けた店員さんの状況を見ていると
責任者が責任とらず、本人に責任取らせるなよ!
と思った訳です。
上司力は責任力だと思います。
いつもはふざけていても、いざとなったら、何よりも部下を守る人が上司なんではないでしょうか?
ボクサーにとってのトレーナー。
勝利の喜びは2倍になり
敗北の悔しさは半分に。
それが何よりも信頼感を寄せられる指針ではないかと思います。
まだまだ未熟な氏家ではありますが、今日は強く感じた事を書いてみました。
木村ジムを強く信じているのは、木村ジムが大好きなのは、そういうところにあると、改めて感じた新日本木村ジムの氏家福太郎でした。
長文に勝手な意見、読んでいただき、ありがとうございました。
この話に正解不正解はないと思いますが、少なくとも氏家は、信頼に値しない上司像でありました。